Há cerca de uma semana, por volta da meia-noite, fui sacudido acordado por um barulho alto. Morando próximo às vias ferroviárias, não sou estranho ao ocasional estrondo. Mas esse foi alto o suficiente para acordar até mesmo com tampões de ouvido. Então, liguei para o único número que sabia que poderia ajudar: a linha direta para resposta rápida a reclamações públicas, 12345.
O atendente confirmou educadamente minha localização e me disse que alguém entraria em contato comigo em poucos minutos. Cinco minutos depois, recebi uma ligação. Me informaram que trabalhos de manutenção emergenciais estavam sendo realizados nas vias ferroviárias e me deram uma estimativa de quanto tempo eles continuariam. E, quase como um relógio, o barulho parou quando o tempo indicado acabou. Voltei a dormir, mas a experiência ficou comigo. Não apenas porque meu problema imediato foi resolvido, mas também devido ao sistema por trás dessa ligação aparentemente ordinária.
Então, decidi olhar mais a fundo como uma cidade de mais de 20 milhões de habitantes transforma reclamações, perguntas e pedidos individuais em ações concretas do governo. E o que uma linha direta revela sobre a maneira como uma cidade aborda a governança?
Da linha direta do prefeito para uma plataforma de governança urbana
As linhas diretas do governo chinês têm uma história que remonta a várias décadas. Algumas cidades começaram a introduzir serviços conhecidos como "Linhas Diretas do Prefeito" na década de 1980, dando aos residentes um canal direto para levantar preocupações com as autoridades locais. Com o tempo, as cidades desenvolveram e consolidaram suas linhas diretas de serviço público, com 12345 se tornando o número unificado para serviços governamentais não emergenciais.
Em Pequim, a linha direta evoluiu para algo muito maior do que um serviço telefônico. O mecanismo "Resposta Rápida a Reclamações Públicas" da cidade, lançado em 2019, coloca 12345 no centro de um sistema de governança mais amplo projetado em torno de resposta rápida, manuseio eficiente, feedback oportuno e, cada vez mais, solução proativa de problemas.
A escala do sistema 12345 de Pequim é impressionante.
Nos sete anos desde o lançamento da reforma em 2019, a plataforma manejou aproximadamente 200 milhões de pedidos, incluindo consultas, reclamações, pedidos de assistência e sugestões.
De acordo com o Relatório Anual de Análise de Dados do Governo Municipal de 2025, o serviço de atendimento ao cliente atendeu a 25.802.000 solicitações de residentes e empresas em 2025, um aumento de 6,6% em relação ao ano anterior. Isso equivale a aproximadamente 70.700 solicitações por dia.
É aí que o princípio frequentemente resumido como "a rua apita, o departamento responde" torna-se mais do que um slogan. Reflete um esforço para conectar as preocupações dos residentes com os departamentos governamentais responsáveis por resolvê-las, sem exigir que os residentes naveguem na estrutura administrativa por conta própria.
Compartilhando experiências, explorando soluções.
À medida que as cidades se expandem e a vida urbana se torna cada vez mais complexa, a relação entre os residentes e os governos locais também muda. Questões como habitação, transporte, emprego, proteção ao consumidor e acesso a serviços públicos frequentemente exigem coordenação entre vários departamentos e níveis de administração.
Um ponto de contato único oferece aos residentes uma maneira de navegar nessa complexidade. Mas a experiência de uma cidade como Pequim pode oferecer insights úteis para outros centros urbanos enfrentando desafios semelhantes?